Leo Carluccio (Lexus): "Queremos ser una marca de estilo de vida"

En Pecados Veniales nos gustan -y mucho- los coches. Y hay una marca que nos sorprende por el concepto que está creando. Para empezar, no quieren ser conocidos como una marca de coches, sino como una marca de estilo de vida. Y su lema, la palabra que aparece en cualquier conversación sobre ellos, es una palabra japonesa: Omotenashi. Charlamos con Leo Carluccio, Director General de Lexus España.

Leo Carluccio, Director General de Lexus

Cuéntanos qué es Lexus, de dónde viene y a dónde va.

Para resumirlo, somos la marca premium del grupo Toyota, según dice la Wikipedia (risas). Estamos a meses de cumplir treinta años, lo que nos hace ser un jugador novel en la industria del automóvil, pero gracias a ese espíritu joven hemos conseguido dejar huella y posicionarnos como referente en la búsqueda permanente de la excelencia y de la perfección. Principalmente, en cuanto a calidad, pero sobre todo, en el trato al cliente. Queremos que sea exquisito. El famoso Omotenashi, del que hablaremos más adelante.

¿Qué os diferencia de otras marcas del sector Premium?

La búsqueda permanente de caminos alternativos, la obsesión por el trato al cliente, el liderazgo en la tecnología híbrida…

Háblanos de las novedades que vais a presentar este año.

Este año tenemos dos importantes novedades. Por un lado, el Crossover UX, que viene a situarse en el segmento de los SUV compactos, en el que no estábamos presentes. Y por el otro lado, la berlina ES. En 2018 hemos alcanzado nuestro sexto año consecutivo de crecimiento sostenido. Pasamos de vender 2000 coches en 2012, a los 7000 en 2018. Y este año estamos confiados en alcanzar el hito de los 10.000 clientes/año con la ayuda de los nuevos modelos.

¿Qué es Omotenashi?

Es nuestra obsesión. En japonés, y traducido de forma simple, es “hospitalidad”. No queremos cumplir las expectativas de nuestros clientes, tratamos de anticiparnos a sus necesidades y gestionarlas de forma adecuada, siembre buscando ir al más mínimo nivel de detalle, y expresando gratitud. Queremos que, cuando un cliente entra en un concesionario Lexus, se sienta como un huésped en nuestro propio hogar. Esa es la filosofía Omotenashi.

Sabemos de vuestras colaboraciones con Inma Shara. Ahora acabáis de sacar un disco. ¿Cuál es la relación entre Lexus y la música?

En Lexus no queremos conformarnos con ser una marca de coches. Queremos ser la marca preferida de “estilo de vida” de nuestros clientes. Por eso apoyamos todo lo que tenga que ver con el arte, y más concretamente con la música. Por eso tenemos como embajadora a Inma Shara, con quien compartimos los valores del Omotenashi y la búsqueda de la excelencia. Gracias a ella, podemos desarrollar una relación especial con los clientes. Como dijo una sabia, “probablemente te olvides de lo que te digamos, pero si conseguimos tocarte el corazón lo recordarás de por vida”. Así que intentamos brindar experiencias inolvidables a nuestros clientes, como los conciertos de Inma Shara y su orquesta.

Fuimos testigos de uno de los conciertos de Inma Shara para Lexus

También os relacionais con la gastronomía, porque tenéis una asociación muy interesante con el Restaurante Kabuki. Explícanos un poco más…

Al querer convertirnos en una marca de estilo de vida, también tenemos que involucrarnos en la gastronomía, y quién mejor que el Restaurante Kabuki, con quien compartimos muchos valores, para ser nuestro socio. No se trata solamente de que sea comida japonesa… Cuando alguien va a Kabuki, tiene la sensación de estar en casa, y puede disfrutar de esa búsqueda de la excelencia, de lo artesanal, del trabajo manual… que aunque parezca mentira por la tecnología que tienen nuestros coches, es un punto en común con nosotros. Hay mucha artesanía manual en un Lexus, de la mano de nuestros Maestros Takumi.

Y la gama de Lexus es completamente híbrida. Vuestra tecnología es líder. ¿Sentís que os anticipasteis a la nueva movilidad?

Una de las claves del éxito de Lexus es haber apostado hace veinte años por la tecnología híbrida autorecargable. Gracias a Dios, hubo algún visionario en el grupo, allá en Japón, que dijo que teníamos que apostar por esta tecnología, y creo que los resultados nos están dando la razón.

¿Quiénes son los Maestros Takumi que se encargan de la producción de Lexus?

Dentro de la sofisticación y los avances tecnológicos de Lexus, hay todavía mucho trabajo manual, que está a cargo de nuestros maestros Takumi. Ellos revisan multitud de puntos de cada coche. Por ejemplo, algunos volantes todavía se hacen de forma manual. Para llegar a ser Maestro Takumi se han de acreditar más de 60.000 horas de experiencia en una planta de producción de Lexus, y una de las pruebas más curiosas que tienen que pasar es conseguir hacer un origami en noventa segundos con tu mano menos hábil. Yo lo intenté y no fui capaz de hacerlo ni con las dos manos (risas).

¿Cómo ves el futuro de la automoción?

Todo está bastante convulso, aunque no creo que sea exclusivamente en el sector del automóvil. En nuestro caso, hace veinte años decidimos apostar por la tecnología híbrida. Hace ocho años ya que abandonamos el diesel, y algunos nos decían que estábamos locos… Pero vamos viendo que adoptamos la estrategia correcta. Pero somos conscientes de que tenemos que seguir reinventándonos para poder afrontar los cambios que vienen a mucha velocidad. Se habla de coche autónomo, de coche volador… Todo eso acabará llegando, pero no creo que sea tan prematuro como algunos aventuran. Cuando yo entré en el Grupo Toyota, algún gurú profetizaba que en 2010 el 20 por ciento de las ventas de coches iban a ser on line, y en 2020 la totalidad. Se ha visto que no es así. La compra de un coche sigue siendo la segunda adquisición más importante de una persona, después de su casa, y sigue siendo muy emocional. Está muy bien comprar prendas de ropa por internet, pero un coche… todavía apreciamos el trato humano, el Omotenashi del que hacemos gala.

Para ir concluyendo, ¿cómo vive un argentino en España?

Llevo quince años en Europa, y voy para dos años destinado en Madrid. Creo que esta ciudad es lo más parecido a Buenos Aires que tenemos en Europa, a nivel cultural, a nivel fútbol (ríe)… Tenemos muchas similitudes, y me siento mucho más “en casa” estando en Madrid que en Bruselas, aunque pasé unos años fantásticos allí.

Danos tus direcciones fetiche en Madrid.

Siempre recomiendo Kabuki Wellington, creo que es un referente. Y como aplican el Omotenashi que tanto nos gusta en Lexus, siempre me siento bien con su trato personalizado. Siempre que tengo oportunidad, procuro acudir. Y cuando salgo a comer con mi familia, suelo ir a “La Mano de Pablo” una parrilla en la zona de Las Tablas, que, aunque me duele decirlo, es uruguaya (risas). Pero allí también me siento como en casa. Es un sitio al que voy cuando quiero disfrutar de una buena carne. Me llaman por mi nombre y ya saben lo que me gusta.